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深家服:家政服务行业与客户沟通的技巧

2020-09-11 10:00:17

  家政人员每天都要和顾客打交道,与他们进行有效的沟通可以提高工作效率和顾客满意度。而沟通作为一种信息传递和人与人之间思想情感交流的工具,是一种需要学习和培养的能力。通过现场观察、了解和访谈,笔者发现很多服务员和顾客之间的冲突都是由于沟通不周造成的。

  一、正视客户异议产生的原因

  在整个接待过程中,接待人员从接触客户、谈判、介绍产品、接单等各个环节都可能遇到客户的异议。通常会出现反对意见,因为顾客不信任接待员,顾客对自己没有信心,或者顾客的期望没有得到满足。

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  二、以平常心对待客户异议

  接待人员要控制好自己的情绪,以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使接待发生转机。其次,接待人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候,接待人员不应该自暴自弃。拒绝虽然会给接待人员带来一定的负面影响,但真正优秀的接待人员总是善于从拒绝中总结经验,为下次的成功做好准备。

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  三、秉持正确的态度

  接待人员应端正态度,因为只有端正态度,才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度:

  1.异议表示客户仍有求于你;

  2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

  3.注意聆听客户的话,分辨真异议、假异议及隐藏的异议;

  4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;

  5.没有异议的客户才是最难处理的客户;

  6.不可用夸大不实的话来处理异议,当你不知道客户问题的答案时,坦诚地告诉客户你不知道。

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  四、放松情绪,不要紧张

  既然客户的异议是必然存在的,那么,在听到客户异议后,接待人员应保持冷静,不可动怒,也不可拿出抗拒的态度,而必须继续以笑脸相迎,并了解反对意见的内容和重点。当然,要想轻松地应对客户异议,你首先必须对公司经营项目、公司经营政策、市场及竞争者都有深刻的认识,这是控制异议的必备条件。

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  五、认真倾听,真诚欢迎

  当客户提出异议时,接待人员应表示真诚欢迎,并聚精会神地倾听,千万不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客户异议,使客户感受到自己受到了重视,同时要在语言和行为、表情上给予适时的反应,鼓励客户把心中的疑问说出来。认真倾听是对客户的尊重,这种行为语言有利于化解对抗、寻求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹,你最好先承认客户的反对意见,以示尊重,并让客户感觉到他的意见已经得到了你的重视,并获得了认同,那么,当你提出相反意见时,客户自然而然也容易接纳你的提议。

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